Entrevista a Lucas Gomez Freige, director de diseño en MDC Data Centers

Desde hace casi una década se habla de la digitalización de las industrias, sin importar cual sea. La necesidad de estar conectado a datos vivos, tener una aproximación holística a la analítica, eficientar la operación y agilizar los procesos; se ha vuelto imprescindible para la inteligencia de negocio y la rápida toma de decisiones en un mundo tan cambiante. Sin embargo, no todas las industrias han logrado la tan soñada transformación digital.

A pesar de ser la industria de la que más se espera en temas de transformación digital – y no es para menos, pues se ha convertido en el centro de la revolución, es la encargada de facilitar la conectividad de todo un ecosistema: personas, empresas, máquinas, etcétera – las telecom tienen un gran rezago al interior. Se piensa que este sector aún tienen procesos arcaicos que no corresponden al cambiante mercado.

Según el estudio Digital transformation for 2020 and beyond realizado por EY, la competencia disruptiva es el principal desafío al que se enfrenta el sector de las telecomunicaciones. 74% de las empresas de telecomunicaciones globales consultadas lo sitúan entre sus retos más importantes, entre los que destaca también la falta de agilidad organizativa con el 47%.

Los resultados del estudio muestran que las prioridades estratégicas que dictarán el futuro del sector en los próximos tres años serán el desarrollo de modelos digitales de negocio y servicios. Mientras que 41% de las empresas encuestadas aseguró que se centrará en la mejora de la experiencia de los usuarios.

El estudio menciona que entre las barreras y obstáculos a los que se enfrentan los operadores en su proceso de transformación digital está la tecnología informática heredada (65%), seguida por la falta de destreza y experiencia en entornos digitales (51% de los encuestados).

Los operadores necesitan que sus proveedores, aliados, partners y el resto de su ecosistema se transformen también para cumplir con lo que se espera de ellos. MDC ha interiorizado la necesidades de sus clientes: acceder a la información con mayor velocidad, agilizar los procesos burocráticos y acotar las brechas de mentalidad y estructura de las viejas organizaciones.

Lucas Gomez Freige, director de diseño en MDC, habló sobre la importancia de los productos digitales de la empresa y el UX para apoyar a sus clientes en el proceso de transformación digital.

Lucas, ¿qué piensas de la transformación digital de la industria?

La transformación digital no es algo intrínseco de la industria de telecom. Desde hace un tiempo las empresas empezaron a incorporar tecnologías en sus procesos, nuevas formas de comunicarse y eso necesariamente trae consigo una transformación digital.

Hay una necesidad de cambiar el mindset, creo que la tecnología cruza todas las empresas y las transforma, pero pensar las cosas desde un punto de vista digital propicia de cierta manera la innovación, a nosotros nos ha hecho repensar nuestros procesos, para que sean más rápidos, más eficientes, que seamos mejores comunicando, resolviendo desafíos, ser más ágiles. Queremos llegar mucho más lejos.

¿Qué solución hemos dado para ayudar a nuestros clientes a moverse rápido en el mercado?

Contemplamos múltiples puntos de contacto, desde nuestros procesos internos, que sin duda se ven reflejados en la atención al cliente, nuestra capacidad de respuesta y flexibilidad, pero también construimos productos digitales que sumen valor, como el Marketplace. Hemos incorporado procesos para el desarrollo de productos que involucran activamente a los operadores de red, proveedores de Internet y proveedores de contenido, estos últimos con un enfoque particular.

A todos aquellos que participan ennuestro hub de interconexión debemos incluirlos en el análisis, entenderlos y conocer todo de ellos, solo así podremos crear soluciones digitales que ayuden a nuestros clientes a moverse más rápido.

MDC Marketplace Ecosistema

MDC Marketplace Ecosistema

 

¿Cómo desarrollamos productos? ¿Estamos alineados a lo que necesita la industria?

Construimos productos basados en las necesidades de quienes esperamos que los usen. Veo el valor en poder generar herramientas que realmente les sean de utilidad.

La experiencia de usuario está en todos lados, desde cómo te atienden en la puerta, cómo te reciben en una reunión, pero también está en la construcción de equipos multidisciplinarios; contar con perfiles tan diversos: ingenieros, gente de marketing, ventas y diseño, nos ayuda a tener una perspectiva muy amplia y a hacer una continua mejora e iteración de nuestros procesos, productos y entregables.

¿Cómo involucramos a nuestros clientes en este proceso?

En todo. Pero puedo ponerte como ejemplo puntual el user testing. Nos ha permitido involucrarlos directamente en el proceso de trabajo, lo que tiene como consecuencia que minimicemos el margen de error y que propiciemos la posibilidad de que el cliente le dé un uso concreto y real a las plataformas que estamos desarrollando.

Estamos centrados en las necesidades de nuestros clientes, y no solo en nuestros clientes, porque podríamos estar centrados sólo en ellos y darles lo mejor, tratarlos bien, ofrecerles un abanico de soluciones, pero puede que no sea precisamente eso lo que necesiten.

¿Ha sido difícil acercarnos a ellos?

Nos hemos acercado con un perfil más de branding, que no es algo muy común en la industria, al principio tuvimos algo de push back porque sentían que el acercamiento era para vender, pero realmente queríamos conocerlos, saber qué piensan, qué los motiva, qué los frustra y cuando empezaron a darse cuenta que no queremos venderles nada, simplemente queremos entender de qué manera podemos mejorar para aportarles, su actitud cambió, son mucho más abiertos.

¿Qué es lo más importante durante el proceso?

Dar nada por sentado, todas nuestras hipótesis son testeadas con nuestros clientes y eso nos da un feedback directo, los clientes se sienten a gusto y se vuelven participativos, muy activos. Todos ganamos, nosotros aprendemos mucho de ellos y ellos reciben un producto moldeado a sus necesidades.

Es un proceso largo, pero durante ese tiempo logramos algo invaluable: empatía, que se consigue con tiempo y humanizando los problemas del cliente. La empatía no es sólo cómo nos acercamos a ellos, sino también cómo empatizamos con sus problemas. En definitiva trabajamos con personas, decision makers que necesitan tomar decisiones informadas y rápidas, a ellos les preocupan los tiempos y los costos, estos son nuestros principales drivers.

¿Cómo el Marketplace les puede ayudar a reducir esos tiempos y costos?

El Marketplace es una herramienta pensada en reducir tiempos y costos en la búsqueda de soluciones u oportunidades de interconexión. Una herramienta que queremos que funcione, no que les quite tiempo investigar cómo funciona y en cómo encontrar el valor.

Hemos segmentado el problema que sufren nuestros clientes y nos hemos acercado de manera estratégica, lo que que nos ha permitido testear posibles soluciones e iterar, y eso sin duda se da con un trabajo colaborativo; el cliente es uno de los actores, pero claramente la empresa es también una gran protagonista porque no son procesos que involucran solamente a un diseñador ni a un desarrollador sino que involucran a todos los roles clave de la empresa.

Todos (marketing, ventas, operaciones, el equipo de ingeniería, el NOC) conocen diferentes facetas de nuestros clientes, hemos tamizado toda esta información, que viene de diferentes mindsets, diferentes fuentes para convertirla en la mejor solución posible.

Tratamos que el marketplace sea un lugar en el que se pueda hacer negocio. Es una plataforma que apunta a una necesidad muy concreta, hacer un matchmaking entre actores clave de la industria. Hemos estudiado cómo hacen negocio, cómo están acostumbrados a interactuar, cómo se comunican internamente, qué los mueve para poder plasmarlo en una plataforma.

¿La innovación es solo digital?

No queremos quedarnos con algo solo digital, queremos repensar todo el servicio y mejorar absolutamente toda la experiencia de productos digitales y no digitales.

La palabra clave es: genuino. Realmente queremos obtener un conocimiento genuino de nuestros clientes, de sus dificultades y frustraciones. Innovar nos hará mejorar y a su vez ahorrarles tiempo. Trabajar en el diseño de experiencia de usuario es elemental, el mal diseño es mal negocio para nuestros clientes y para nosotros.