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Cuando escuchamos ‘data center’ vienen a nuestra mente imágenes de gabinetes, fibras, aire acondicionado, racks, cables. Pero un data center va más allá de la infraestructura, tanto su diseño, como el equipo humano que trabaja dentro de él forman parte de toda la experiencia de cliente y deben actuar en consecuencia.
Según Harvard Business Review, customer centric es la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa. Todos los puntos de contacto que crean una experiencia general. Por tal razón la ubicación y diseño del sitio, los operadores que convergen en él, los equipos utilizados, la comunicación por parte del equipo, los productos digitales, el servicio, soporte y operación deben pensarse poniendo al cliente en el centro.
Tener precios competitivos, SLAs transparentes y servicios operacionales de alta calidad no lo son todo, de hecho deben ser la base de cualquier data center. Ser customer centric implica otras características igual de relevantes y estas son algunas de ellas:
Entendimiento de las necesidades
El entendimiento en todos los niveles, tanto técnico como de negocio. Estar centrado en el cliente implica conocer perfectamente las tendencias de mercado, las necesidades emergentes, las objeciones comunes. Tanto el departamento técnico como comercial deben conocer muy bien las posibles necesidades de su cliente, y aquello que desconocen debe ser preguntado sin miedo, solo así podrá canalizarlas de forma adecuada y abrir la puerta a propuestas que mejoren, en algún punto, el negocio de sus clientes.
Seguimiento y proactividad
Las grandes empresas suelen tener decenas de clientes, ninguno es prioridad y el seguimiento sucede del cliente hacia la empresa y no a la inversa. Un data center customer centric está pendiente del seguimiento aunque no lo pida el cliente. Detectar posibles complicaciones, noticias que puedan impactar al negocio, nuevas alianzas, posibles necesidades según las tendencias del mercado, es parte de las primeras acciones proactivas que beneficiaran ambas partes. Por un lado, un cliente informado y por otro el fortalecimiento de una relación comercial.
Comunicación simple y directa
El uso de ciertas terminologías puede obstaculizar la información. Los data center deben conocer muy bien al interlocutor con el que se sentarán a charlar y enviar a sus mejores elementos para lograr reuniones provechosas para ambos equipos. Contar con las personas correctas ya sea para una reunión estratégica en tono comercial, como para una reunión de planeación o innovación que implique la presencia de personal técnico certificado.
Estamos conectando mundos, la relación con equipos multiculturales es parte del trabajo diario, tener un equipo bilingüe es esencial para la comunicación. Algunas empresas en nuestra industria dan por hecho que el inglés es el idioma oficial y algunos clientes deben adaptarse a él, pero estamos uniendo comunidades y cerrando brechas digitales, el primer paso debe darse desde las empresas que hacen posible la conexión.
Procesos ágiles
La capacidad de respuesta ante cualquier percance dentro del data center es una obligación no un diferenciador. La agilidad abarca otros aspectos, desde el proceso para levantar los requerimientos del cliente, el tiempo de respuesta o la capacidad de reacción ante circunstancias ajenas como anuncios políticos, alianzas comerciales importantes o disposiciones legales que deban adoptarse en poco tiempo. Los data center customer centric deben estar preparados para combatir la burocracia y optar por la agilidad.
Desarrollo de productos digitales
La digitalización permea en todos los sectores y el nuestro no es la excepción. En los últimos años hemos visto un ‘boom’ en el desarrollo de productos digitales, sin embargo cada producto debe pensarse en beneficio del cliente y no como respuesta a la transformación digital que en teoría cualquier organización debe tener. Si estos productos no cubren alguna necesidad o no aportan valor real, algo se está haciendo mal.
Los data center tienen grandes retos, hacer visible la seguridad de sus equipos, mantener al día a sus clientes y aportarles valor en temas de negocio, como las alianzas que podrían hacer con otros operadores o proveedores de servicio y los productos digitales, bien diseñados, representan una gran oportunidad.
La mala experiencia del cliente es mal negocio
Altos costos de implementación por falta de involucramiento con el cliente, desborde de llamadas a las mesas de ayuda para resolver problemas derivados por mala comunicación, son dos pequeños ejemplos de lo costos que puede ser no velar por la experiencia del cliente en todos los sentidos. Las empresas deben cambiar el enfoque de diseños orientados a producto, en el que primero se desarrolla y posteriormente se comercializa sin haber contemplado si realmente era lo que necesitaba el mercado.
Con un equipo multicultural y una visión customer centric MDC está pensado en saciar la necesidad de conectar a México con operadores internacionales a través de tres ciudades estratégicas: McAllen, Laredo y EL paso, bajo un esquema neutral y con los carriers clave que permitirán mayor oportunidad de negocio para sus clientes.
